AIオペレーターで顧客対応を自動化──フライル、18.8億円調達でCX支援を拡大

コンタクトセンター・CX部門向けAIを開発する株式会社フライルは、シリーズAで18.8億円を第三者割当増資により調達したと発表。既存・新規投資家が引き受け、創業以来の累計調達額は約22.7億円となった。あわせて、電話やチャット、メールで顧客対応を行う「AIオペレーター」の提供を開始する。

シリーズA以降の投資家には、ALPHA、ALL STAR SAAS FUND、Firstlight Capital、Aflac Ventures Japan、日本郵政キャピタル、Salesforce Ventures、三菱UFJキャピタル、みずほキャピタル、SMBCベンチャーキャピタルが名を連ねる。

フライルは、コンタクトセンターやCX（顧客体験）部門向けのAIサービス「Flyle」を開発・提供している。顧客との会話や問い合わせなどのデータを活用し、問い合わせ対応の自動化、応対品質の評価、VOC（顧客の声）の分析などを支援する。

コンタクトセンターでは、人材確保が課題となるなか、AIを活用した業務効率化が進められている。同社によると、FAQやチャットボットによる定型的な問い合わせ対応にとどまるケースも多く、複雑な問い合わせや、その後の手続きまで含めた自動化には課題が残るという。

今回新たに提供するAIオペレーターは、電話、チャット、メールで顧客の用件を把握し、社内システムと連携して受注や変更、各種手続きまでを行う。既存のFAQやマニュアル、通話録音から対応に必要な情報を構築し、AIでの対応が難しい場合には、それまでの経緯を添えて有人オペレーターへ引き継ぐ仕組みだ。

Flyleではこのほか、オペレーターの応対をAIで評価する機能や、会話・テキストから問い合わせの背景を分析する「AI VOC分析」、顧客への調査を行う「CXサーベイ・AIインタビュー」などを提供する。これらのデータを横断して分析・可視化する機能も備える。

今回調達した資金は、プロダクト開発と顧客支援体制の強化に充てる。AIによる問い合わせ対応の自動化に加え、コンタクトセンターに集まる顧客の声を分析し、商品やサービス、業務プロセスの改善につなげる方針だ。